Les dossiers / L'informatisation de la gestion des risques

L'informatisation de la gestion des risques

La fonction de Gestionnaire des Risques fait désormais de l’ADN des établissements de santé, les outils informatiques dédiés à cette fonction sont matures : reste à faire le bon choix en fonction de l’objectif visé !

L’une des préoccupations d’une DSI d’un établissement de santé (public ou privé) est, de nos jours, de faire monter en maturité le SIH dans une démarche globale de qualité et de performance. Les différents programmes HN (Hôpital Numérique) sont d’ailleurs mis en place au niveau de l’ANAP et de l’ASIP dans cette logique. Pression des utilisateurs « métier », optimisation budgétaire et nécessité de conformité à des standards de plus en plus drastiques façonnent le quotidien d’une DSI. Dans cette démarche globale d’amélioration de la Qualité, l’informatisation du volet Gestion des Risques peut s’avérer très profitable. Trop de DSI pensent que la gestion risques et vigilances et la déclaration des événements indésirables n’est un projet « mineur ». Bien au contraire, qu’il s’agisse du circuit du médicament, du matériel ou de la sécurité des personnes, un outil informatique bien choisi peut faire évoluer notablement la « qualité » du SIH. Si on y ajoute des dispositifs d’alerte des utilisateurs pour décision et/ou action avec un retour de suivi aux déclarants par différents circuits de diffusion, on tend vers une démarche collaborative essentielle à la constitution d’une cartographie quasi-automatique des risques.

Des fonctionnalités « métier » à la révolution ergonomique

Avec la plupart des solutions du marché, en lien avec la gestion des événements indésirables, on retrouve une palette d’outils annexes qui concourent à une amélioration globale de la qualité. Par exemple, la solution BluKanGo permet de développer des applications complémentaires : questionnaires de sortie, demandes d’intervention, etc. D’autres, dont M-Files ou encore ISIWARE mettent l’accent sur des fonctionnalités de workflow associées à une gestion documentaire dynamique (gestion de métadonnées).

Même si cela semble anodin, la possibilité de connexion à l’application avec les identifiants de session de l’utilisateur (principe SSO) est un critère d’acceptation certain. Technologiquement cela peut se traduire par la mise en œuvre de serveurs CAS, d’intégration native à un annuaire LDAP, etc.

Dans votre démarche de comparaison des outils du marché, les fonctionnalités annexes « métier » ne sont pas à négliger : gérer un plan d’actions associé à la déclaration des événements, intégrer des référentiels spécifiques, procéder à des autoévaluations, etc. Du point de vue technique, parmi les critères essentiels de choix intervient aujourd’hui celui de la facilité de déploiement. La plupart des solutions, dont celle d’AGEVAL, sont proposées en mode SaaS (service hébergé) avec un modèle économique de type abonnement mensuel (généralement par applications et/ou utilisateurs). Enfin, le fait de disposer d’une interface simple et intuitive devient aussi un critère essentiel d’acceptation : solutions 100% web sans installations annexes sur les postes clients, adaptabilité immédiate à tous types d’écran et surtout compatibilité native avec les dispositifs tactiles et les Smartphones.

Une offre fournie mais adaptable

L’une de caractéristiques des principales offres d’informatisation Qualité & GdR reste la facilité de paramétrage. C’est par exemple le cas de l’offre BlueKanGo. La solution est livrée - de base - avec une gestion documentaire, un module Statistiques et BI, un plan d’actions global, un portail de diffusion de l’information, un atelier de conception d’applications et un générateur de logigramme. Avec ce socle de base, diverses applications sont spécifiquement pré-paramétrées pour le secteur de la Santé. Il s’agit notamment des modules suivants : Gestion des risques, Certification et accréditation, Enquêtes de satisfaction, Risques professionnels (Santé et Sécurité), Veille réglementaire et un portail d’application (AppStore). La personnalisation des applications peut être effectuée par le site ou par BlueKanGo via son réseau de consultants. Chez AGEVAL, les modules de gestion des risques (déclaration des EI, cartographie et DUERP) sont associés au pilotage de la qualité pour former un ensemble complet et cohérent. À partir d’un référentiel de risques majeurs, de sous-risques et d’éléments redoutés, AGEVAL propose aux établissements d’évaluer leur niveau de criticité (acceptable, tolérable et inacceptable). Lors de la cotation, l’utilisateur peut également évaluer le niveau de maitrise du risque et créer un plan d’action qui sera automatiquement ventilé dans le module Plan d’actions. À l’issue de la phase d’évaluation, le logiciel produit automatiquement deux graphiques : un diagramme de Kiviat et une représentation en forme de ruche (chaque alvéole représentant un risque majeur). L’approche ISIWARE est aussi centrée sur le risque : les événements indésirables, les vigilances, les alertes sanitaires, les plaintes et remerciements, les accidents de travail et/ou de trajet, les maladies professionnelles, les risques professionnels, etc. Chaque risque peut donner lieu à un ou plusieurs plans d’actions, le tout sur la base d’un paramétrage orienté processus.

L’approche Processus, Workflow et Plan d’actions

Les meilleures pratiques de gestion de la qualité, des risques et des vigilances pour les établissements de santé passent aussi par une approche Processus. Il est important de disposer de tout l’outillage nécessaire au pilotage des processus (fiches d'identitovigilance, documentation type, charte graphique, indicateurs, workflows). C’est notamment ce que propose ISIWARE avec sa solution NORMEA au travers d’un pack « Santé ». Le pilotage des processus inclut : la collecte d’informations terrain, le suivi des actions, le déclenchement d'alertes, le pilotage des indicateurs, la cartographie des risques et les indispensables tableaux de bord. Si le pack « Santé » est directement opérationnel, il n’en reste pas moins adaptable aux spécificités des organisations. De ce point de vue, le fait de disposer d’un environnement de conception de formulaires types peut constituer un plus indéniable. Ainsi, ISIWARE fournit des formulaires prédéfinis pour la gestion des différentes vigilances avec la possibilité de les personnaliser ou de les dupliquer pour en créer de nouveaux. De nombreuses solutions, issues du monde de la GED proposent dans la continuité de leur logique documentaire des fonctionnalités de type « formulaire » et « workflow ». C’est par exemple le cas d’Ennov dont la solution met plus particulièrement en évidence le lien entre la Gestion des risques et la Gestion documentaire. Cette solution permet de coordonner les risques et les vigilances en se basant sur le module Process : un atelier de création de formulaires et de gestion de circuits de traitement (workflow). Il est ainsi possible d’automatiser l’ensemble des processus de l’établissement (signalement des évènements indésirables, des chutes, gestion des plaintes, etc.) selon une logique basée sur une visualisation graphique du traitement de l’information. Par ailleurs, les plans d’action se mettent en place quasi-automatiquement avec, pour l’utilisateur, une vision transversale de l’ensemble des éléments. Selon un principe de vues personnalisables, l’application permet de gérer les accès et de décentraliser la gestion des projets au niveau des services, instances ou groupes de travail

De véritables ateliers de conception

L’ère des applications gravées dans le marbre est révolue ! La démarche de gestion de risques et, plus globalement de la qualité, est itérative : le socle d’informatisation doit pouvoir s’adapter à cette logique. Qui plus est, l’aspect ergonomique devient alors essentiel : s’il faut trois experts HTML pour créer un formulaire, il vaut mieux changer de cap ! Le produit idéal doit permettre aux utilisateurs « avancés » ayant une bonne connaissance de leur métier, de concevoir des applications sans devoir faire appel à un informaticien. Certes, le point critique reste l’intégration de ces applications au sein du SIH. Par exemple, une application de « Fiches dématérialisées de gestion des congés » se doit d’être en lien direct avec la base des salariés. Une telle intégration est-elle native ? Faut-il un complément de prestation à chaque connexion d’application ? Autant de questions qu’il faut se poser « avant » d’entériner votre choix !

Ainsi tout comme M-Files, NORMEA propose un atelier graphique de conception de Workflows. Inutile d’être informaticien pour utiliser l’atelier : tout se fait à l'aide de la souris par simple « Glisser & Déposer » et par double clic pour modification les propriétés d'une étape : délais de réalisation, acteurs des étapes, règles de transition, notifications, tâches, etc. Tous les modèles de workflows sont possibles (linéaire, conditionnel, parallèle) avec, entre autres, une gestion des versions tenant compte de l’existant (vous pouvez modifier à tout moment un workflow existant sans impacter les événements déjà ouverts). Ainsi, chaque évènement (risques, alertes, plaintes, etc.), au-delà de son identification et de sa qualification, pourra être évalué selon un workflow graphiquement paramétrable.

Chez BlueKango, l’atelier est orienté « applications ». Avec plus de 50 000 applications au compteur, l’atelier de BlueKanGo est – de loin – le plus utilisé à ce jour. Parmi les applications les plus classiques on retrouve la gestion QHSE, les demandes de matériel médical, les notes de mission, etc. Le mode de déploiement de ces applications est aussi essentiel : s’il faut impérativement passer par le service informatique pour la moindre modification, c’est contraignant ! Idéalement, il faut être en mesure de proposer les applications sur des dispositifs autres que l’ordinateur fixe du service (tablettes, smartphones tactiles, etc.), voire de disposer d’un mode hors ligne (mode déconnecté) en cas d’absence de liaison réseau, Wi-Fi ou 3G. De ce point de vue, la plate-forme collaborative M-Files parait séduisante dans la mesure où, sans surcout, vous disposez de l’interface Web et de véritables applications smartphones (disponibles pour Windows, Apple et Android). Un mode « hors-ligne » permet par ailleurs de faire des relevés (questionnaires, saisies dans les services, etc.) sans être connecté au réseau.

my SIH commentaire ::

Dans un projet d’informatisation de la Gestion des Risques, il est essentiel de disposer d’un outil autorisant une vision globale et collaborative des risques, de la gestion des événements indésirables et du plan d’actions associé. C’est sur ce périmètre qu’un outil du marché se démarquera de ses concurrents : gérer des événements indésirables et devoir effectuer un export Excel® pour créer un document de suivi d’une liste d’actions ne suffit plus…

M-Files : Miser sur le collaboratif et la GED

La solution M-Files®, distribuée en France dans le secteur de la Santé par la société OSIGED (Lyon), est une solution à visée internationale dont l’arrivée sur le marché hexagonal, tout au moins en Santé, est relativement récente. L’un des arguments forts de la solution, au-delà de sa GED à classement dynamique, est son socle collaboratif qui permet de modéliser tout type de problématique. C’est sur cette base que la société OSIGED propose des packs pré-paramétrés : partant d’une association directe avec les critères HAS (référence chapitre), l’établissement peut gérer (entre autres) ses événements indésirables et ses vigilances. Chaque action qui concourt à l’amélioration (actions PAQSS) fait l’objet d’un suivi avec un mécanisme de notification. Ainsi, à chaque réunion de la cellule Qualité, l’état d’avancement est quasi automatique.

 

my SIH commentaire ::

Avec 15 années d’existence et plus de 1200 clients « Santé », BlueKanGo fait partie des leaders historiques sur le marché de niche de la Qualité et de la Gestion des risques en établissement de santé. Pour autant, la concurrence sur le marché devient de plus en plus rude : des acteurs spécialisés sur la gestion des risques « hors santé » s’intéresse de plus en plus à ce secteur qui, au fil des années, se retrouve soumis à diverses accréditations en addictovigilance, radio-vigilance, infectiovigilance, matériovigilance, pharmacovigilance, biovigilance… avec une obligation de production de documents officiels (ASN, ANSM, AFSSAPS, CERFA, etc.).

Par quoi faut-il commencer ?

Outre la définition des processus, dans une démarche d’informatisation des risques, la gestion des événements indésirables (EI) peut constituer une première étape vers une dématérialisation complète. Il s’agit d’une approche « a posteriori » à laquelle les équipes soignantes sont généralement réceptives. En effet, les activités d'un établissement de santé exposent, par leur nature même, des biens, mais surtout des personnes à des risques : les patients en premier lieu (iatrogénie ; infections nosocomiales) mais aussi les personnels (accidents d’exposition au sang, maladies professionnelles, etc.).

Les solutions telles que BlueKanGo, M-Files, NORMEA, AGEVAL, etc. proposent toutes des mécanismes d’optimisation de la saisie des événements indésirables. Selon le cas, l’incident pourra être déclaré directement depuis le service, à partir d’un smartphone, etc. L’enjeu consiste à alerter les destinataires référents et, en retour, les déclarants. Vient ensuite la phase de traitement et de suivi qui, idéalement, devraient se faire au travers de plans d’actions transverses. Par exemple, la solution NORMEA permet de gérer une plainte de bout en bout en s’appuyant sur le circuit de traitement (Workflow) et le plan d’action préalablement définis pour le type d’évènement concerné. Il est par ailleurs possible de gérer la diffusion de la plainte (information d’un responsable) et de la rattacher à un événement indésirable. L’éditeur YES se base sur l’approche collaborative de SharePoint (Microsoft) pour proposer sa solution AREPO de gestion d’événements indésirables. La déclaration des EI se fait par le biais de formulaires paramétrables. Dès que la déclaration a été enregistrée, AREPO alerte par e-mail les acteurs concernés (référents, responsables de service, etc.) en fonction de leur rôle et de leur périmètre de responsabilité. Ces derniers sont alors invités à faire part de leurs réactions au travers d’un formulaire de réponse.

Avec le logiciel AGEVAL, la déclaration des EI s’articule autour de cinq fonctionnalités majeures : le formulaire de déclaration, le tableau de bord de suivi, le traitement, les statistiques et le paramétrage (formulaires, circuit, etc.). Chaque agent a la possibilité de déclarer un EI et de suivre l’état d’avancement de sa déclaration. Le traitement des déclarations intègre la création d’un « Objectif » automatiquement intégré au module Plan d’Actions avec, comme source, l’EI en question.

Certains éditeurs ont une démarche qui découle, via un principe de fiches, de la gestion de projets et du suivi des actions associées avec des échéances et des mécanismes d’alerte. C’est notamment le cas d’Ennov avec ses fiches actions personnalisables. Dans la continuité des projets et actions, cet éditeur propose de définir des suivis spécifiques au travers d’une fiche d’indicateur sur laquelle il est possible de consigner les éléments à analyser, les valeurs cibles et les seuils d’alerte. Ces fiches sont soumises à des mécanismes d’alerte par messagerie. Au fil des différents relevés, une analyse de tendance peut être générée. En cas de dépassement du seuil d’alerte, l’outil permet d’initier automatiquement un plan d’action. L’établissement dispose par ce biais d’un véritable outil de pilotage des indicateurs par stade d’avancement (veille, calibrage, exploitation), par objectif prioritaire et notamment par référentiel (typiquement la V2010 de la HAS).

Et au-delà des EI ?

Au-delà du suivi des événements indésirables, différents outils peuvent servir à l’amélioration d’une démarche globale de la Qualité au sein de l’établissement : prévention des risques professionnels, gestion des enquêtes de satisfaction, veille réglementaire, etc. Par exemple, BlueKanGo intègre trois services documentaires : Droits du Patient, Circuit du Médicament et Maîtrise des risques (éditions WEKA) qui aident à faire face à la complexité de la gestion quotidienne d’un établissement de santé. Plus de 450 fiches sont intégrées au logiciel et actualisées automatiquement. De même cette solution permet de réaliser des enquêtes RPS (Karasek, Siegrist, etc.) anonymisées avec garantie de confidentialité. De même, la solution Ennov (full-web) est livrée avec une base de connaissances adaptée au contexte GHT. AGEVAL intègre de son côté un référentiel centré sur les risques professionnels dans le cadre de la DUERP (avec paramétrage spécifique : notions de niveau, de catégorie professionnelle, etc.). La solution de YES dispose aussi de modules annexes à la gestion des événements indésirables. Par exemple le module TENET permet de construire des espaces collaboratifs en vue de gérer un projet, une opération, un plan d’actions. Chaque projet est décrit par un espace de travail qui propose un ensemble de fonctionnalités de pilotage et de gestion collaborative. Les pilotes de projets peuvent alors utiliser des vues de synthèse pour analyser leur portefeuille de projets.

L’inévitable tableau de bord…

La gestion de risques est un domaine pour lequel la mise à disposition d’indicateurs et de tableaux de bords s’avèrent essentiels. Analyse de la criticité, statistiques sur les formulaires de déclaration, évaluation de la cartographie des risques, etc. sont autant de thèmes pour lesquels les pilotes de processus restent en demande de synthèse. Certaines solutions intègrent nativement des tableaux de bords, d’autres proposent des environnements BI auxiliaires (MS Reporting Services, QlikSense, Business Object, etc.) pour une éventuelle intégration de statistiques issues d’autres applicatifs du SIH.

Avec la solution YES, le gestionnaire des risques peut afficher la liste des formulaires dans un tableau « à plat » (une colonne par information), sélectionner un formulaire et l’afficher en mode Web ou encore, tout comme le propose M-Files, exporter des listes au format Excel®. En ce qui concerne la « BI », le module AREPRO est directement intégrable à PowerView et donc exploitable avec des fonctionnalités de requêtage pour obtenir des affichages dynamiques avec ou sans paramètres. Le tableau de bord de la solution AGEVAL propose une vue synthétique de toutes les déclarations en cours de traitement avec un système de filtre élaboré. L’accès à chaque tableau de bord nécessite des droits d’accès spécifiques. Les statistiques EI peuvent se faire sur plusieurs axes : par établissement, service, catégorie, type, gravité, personne concernée, état d’avancement, etc. Le niveau de paramétrage permet une adaptation totale aux diverses configurations : utilisateurs, équipes, services, typologies d’EI, etc.

La certification en ligne de mire…

Selon le niveau de paramétrage, une solution d’informatisation de la gestion des risques doit pouvoir répondre aux problématiques de divers établissements publics ou privés (cliniques, maisons de retraite, centre hospitalier, CHU) tout en tenant compte des spécificités de l’activité (MCO, SSR, Psychiatrie, Médico-Social, etc.). En effet chaque secteur est soumis à de nombreux exigences réglementaires : Certification HAS, Accréditation COFRAC, Certification des comptes, Hôpital numérique, CNIL, DMP, Décret de confidentialité et d’hébergement, etc. et il est préférable de préparer les contrôles associés en toute sérénité (…). Chez Ennov, de nombreux éléments préconfigurés sont livrés en standard avec le pack Santé : les référentiels HAS V2 2007, V2010, ANGELIQUE, ISO 9001, RABC, HACCP, des modèles de documents (convocation, compte réunion), des fiches d’action, des canevas de procédures, protocoles, etc. Dans la même logique, pour la gestion des risques, AGEVAL propose le référentiel du Réseau Qualirel Santé (ex Aquarel Santé). Si le référentiel de cette association, spécifié sous la direction du Dr Marie Christine Moll (CHU d’Angers) est applicable dans l’état dans le cadre de diverses évaluations, AGEVAL l’a néanmoins ouvert pour permettre de le personnaliser. Dans l’approche AGEVAL, sur la base des référentiels, vous pilotez en continu vos indicateurs favoris, indicateurs que vous pouvez créer de toute pièce ou choisir parmi une bibliothèque de plus de 250 indicateurs ANESM / ANAP / HAS. De son côté, l’éditeur YES propose aussi un module dédié à la gestion des évaluations. Le but de ce module (ROTAS) est d’accompagner les démarches de certification et d’autoévaluation. Un autre module (OPERA) permet ensuite de rassembler en une seule vue tout ce qui concerne un élément de référentiel : Cotations, Fiche d’événement indésirable, Documents, Tâches, Projets pour constituer le dossier de preuves relatif à l’élément en question. Ainsi, via une informatisation de la Gestion des Risques, vos obligations de certification et d’accréditation deviennent des catalyseurs de votre démarche Qualité.

Retour aux dossiers