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Télésecrétariat médical : quelles solutions ?

L’informatisation du système de santé introduit peu à peu de nouveaux usages, tant pour les professionnels que pour les patients. Aujourd’hui, de nombreux professionnels font le choix du télésecrétariat médical, un secteur dans lequel l’offre de « dématérialisation » connaît une croissance constante depuis quelques années…L’informatisation du système de santé introduit peu à peu de nouveaux usages, tant pour les professionnels que pour les patients. Aujourd’hui, de nombreux professionnels font le choix du télésecrétariat médical, un secteur dans lequel l’offre de « dématérialisation » connaît une croissance constante depuis quelques années…

 

Le fait de confier le secrétariat médical à un tiers « virtuel » évite toutes les tracasseries administratives liées à l’embauche d’un salarié tout en offrant une autonomie maximale dans la réalisation même de l’activité du praticien. L’approche du télésecrétariat médical se fait globalement selon deux axes : un service dans la continuité d’un LGC (Logiciel de Gestion de Cabinet) ou la mise en œuvre d’une plateforme indépendante de tout éditeur médical.

 

Un secrétariat « virtuel »

L’informatisation permet aujourd’hui de « virtualiser » pratiquement n’importe quel service et notamment d’offrir le service en question depuis n’importe où sur la Planète (uniquement la Terre pour le moment !). En matière de télésecrétariat médical, de nombreuses plateformes sont « délocalisées » au Québec, dans les pays francophones du Maghreb ou encore en Belgique. C’est par exemple le cas de CARE-TEL qui, depuis NAMUR (Belgique) propose un service d’accueil téléphonique personnalisé à destination des professions libérales mais aussi des PME. La prise de Rendez-vous se fait en ligne 24h/24h et 7j/7. L’utilisateur reçoit des SMS de rappel de RDV et concernant l'accueil téléphonique des patients, la prise d'appel est personnalisée au nom du cabinet, de la maison médicale, etc. Dans le cas d'activités multiples impliquant plusieurs utilisateurs, la gestion des rendez-vous se fait en multi-agendas. Le service inclut la prise de notes, la communication de messages vocaux ainsi que le transfert des appels urgents. L’une des problématiques de la délocalisation reste néanmoins celle de la gestion des fuseaux horaires lors de l’accueil téléphonique des patients : il faut être en mesure de proposer un service en cohérence avec des horaires locaux !

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Dans un contexte de désertification médicale touchant de plus en plus de régions, l’optimisation du temps médical devient essentielle. Selon une enquête réalisée par OpinionWay en juin 2015, 83% des médecins se disent intéressés par ce type de services. En France, l’offre a émergé fin 2013, avec les premiers logiciels « on line ». En 2017, seulement 8% de la patientèle auraient fait appel à un service de télésecrétariat via un dispositif d’accès de type Smartphone.

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La plupart des solutions proposent un agenda en ligne accessible 24h/24 et 7j/7 via internet. Parmi les options de paramétrage on retrouve typiquement l’ouverture de créneaux spécifiques aux patients, la personnalisation des rappels SMS, la mise à disposition d’un site internet personnalisé pour une visibilité optimale de l’image du cabinet ou encore des applications mobiles dédiées aux médecins et aux patients. La possibilité de recevoir un email récapitulatif des RDV de la journée ou un paramétrage avancé des impressions constituent des plus indéniables. Dans la plupart des cas, le cabinet peut conserver son numéro de téléphone avec une personnalisation des messages d’accueil (pré-décrochage, fermeture du cabinet, annonce sanitaire, etc.) et un paramétrage plus ou moins fin de l’agenda (durée des RDV, gestion des urgences, etc.). Dans le cadre de la prise d’appels entrants, il est essentiel de vérifier que le service offert est assuré par un personnel compétent : diplômé et formé aux spécialités médicales de votre activité, en ce qui concerne notamment la terminologie. Bien évidemment, la mise à disposition d’un agenda médical web synchronisé à votre logiciel de cabinet, sans nécessité de ressaisie, représente une situation quasi-idéale.

 

Un télésecrétariat dans la continuité du LGC…

Parallèlement aux services « génériques » de télésecrétariat proposés via des plateformes internet, on retrouve des offres se positionnant dans la continuité même des logiciels de gestion de cabinets ou de gestion hospitalière. Par exemple, chez WEDA®, le module de planification de rendez-vous est utilisé quotidiennement par le médecin, soit directement, soit par l’intermédiaire d’un tiers de télésecrétariat compte-tenu des fonctionnalités « full-web » de la solution. W-planning (Wp) permet, dans une MSP, de superposer les plannings de plusieurs confrères afin de vérifier les plages horaires disponibles et de caler un rendez-vous chez celui qui sera à même de recevoir le patient le plus rapidement en cas d’urgence. Tout praticien exploitant un secrétariat en télétravail peut, par exemple, autoriser l’accès au planning pendant les heures ouvrées et en fermer l’accès, jusqu’au jour suivant, ou pendant le week-end.

L’éditeur CGM (CompuGroup Medical) propose déjà depuis quelques années un service de télésecrétariat médical couplé à l’exploitation du logiciel HelloDoc. En 2018, cet éditeur prévoit de proposer une nouvelle offre d’agenda et de prise de rendez-vous en ligne en lien avec tous les logiciels médicaux du Groupe. Avec HelloDoc Télésecrétariat, des secrétaires médicales diplômés appliquent de façon permanente ou occasionnelle vos consignes de gestion de rendez-vous. Le service est disponible du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h à 12h. Les rendez-vous sont saisis, en toute sécurité, sur un agenda en ligne et restent accessibles à tout moment depuis un quelconque dispositif connecté à l’Internet (ordinateur, smartphone, tablette tactile). Les rendez-vous sont synchronisés en temps réel avec l’agenda du logiciel HelloDoc et le suivi de la planification depuis le cabinet médical se fait sans forcément ouvrir un navigateur internet. Le mode de facturation d’un tel service se fait au forfait en fonction du nombre de contacts traités par mois et du type d’utilisation souhaité (selon le modèle CGM, un contact équivaut à un appel entrant, un appel sortant, un transfert d’appel, un envoi de mail ou de SMS).

 

CGM propose un service de télésecrétariat médical couplé à l’exploitation du logiciel HelloDoc. En 2018, cet éditeur prévoit de proposer une nouvelle offre d’agenda et de prise de rendez-vous en ligne en lien avec les autres progiciels médicaux du Groupe.

Dans une logique de fédération des utilisateurs autour de leur solution médicale, les éditeurs de logiciels de cabinet ont tout intérêt à proposer des services « connectés » au planning médical du praticien. Tout comme Weda et CGM, CLM (CEGEDIM Logiciels Médicaux) s’intéresse au marché de la prise de rendez-vous médical en ligne via sa plateforme de services médicaux Docavenue. D’accès immédiat et gratuit pour les patients, Docavenue connecte directement le patient à l’agenda du professionnel de santé choisi : médecin généraliste, spécialiste ou dentiste. Une fois validé, le rendez-vous est confirmé par SMS. Le service donne également accès à des informations sur les pathologies et sur les médicaments via la base de données BCB (Banque Claude Bernard). Le service est accessible sous forme d’abonnement à partir de 23 € TTC. L’accueil téléphonique est actif de 8h à 20h du lundi au vendredi et de 8h à 12h30 le samedi. Pour les utilisateurs de MLM, Crossway et MédiClick, les rendez-vous validés en ligne sont synchronisés avec le logiciel médical. Le praticien dispose ainsi d’un agenda unique - sans double-saisie - et économise un temps précieux grâce à la mise en correspondance du RDV avec la fiche administrative du patient.

 

L’approche Plateforme générique

De nombreux services, issus généralement de l’univers des CRM (Relation Client) surfent désormais sur la vague de « virtualisation » du secrétariat médical. Pour ces plateformes, la société Idenovia, créée en 2011, propose le logiciel Serenovia. Conçu avec des professionnels de santé, ce logiciel de prise d'appels entrants et sortants est optimisé pour la prise de rendez-vous, l’échange de messages et la supervision d'équipe entre médecins et téléopérateurs. Serenovia est accessible en mode SaaS depuis n'importe quel dispositif (ordinateur, tablette, smartphone) via une simple connexion Internet. La particularité de la solution est d’exploiter la technologie VoIP (Voix sur IP) qui ne nécessite pas de ligne de téléphone traditionnelle pour passer et recevoir des appels (il faut en revanche une connexion Internet de qualité). Le décroché se fait en ligne sur Internet. L’exploitant dispose des statistiques d'appels, des messages et actualités de l'agenda en temps réel. Côté permanence téléphonique, la prise d’appel est facilitée avec l’affichage de l’identité de l'appelant (fiche patient) et l’opérateur peut visualiser plusieurs plannings depuis la même fenêtre en simultané. Côté médecin, l’affichage des rendez-vous se fait en temps réel au fil de l’eau. Le praticien peut définir des consignes sans devoir appeler la permanence téléphonique. Il peut créer de nouveaux contacts patients, extraire une base de données (statistiques d'appels, nouveaux patients, etc.) en quelques clics et sans demande spécifique auprès du service de télésecrétariat. Une application mobile gratuite, disponible sous Android et iOS, permet au médecin de se connecter depuis n’importe quel lieu (au cabinet, en déplacement, en visite externe, dans un établissement de santé, au domicile, etc.).

 

Fort de l’expérience de la permanence téléphonique médicale via la plateforme Belenos Télésecrétariat, la société Idenovia propose désormais le logiciel Serenovia à destination des télésecrétariats et permanences téléphoniques.

En matière de télésecrétariat médical, de nombreux modèles « commerciaux » basés sur l’exploitation d’un portail de communication et des espaces publicitaires associés ont vu le jour ces dernières années. L’une des interrogations principales reste celle de la « propriété » du contact engrangé lors de la prise effective d’un rendez-vous en ligne. Quid du suivi « marketing » associé à une base de données de patientèle ? Si pour le moment la problématique est évacuée d’un clic de souris, elle n’en est pas moins sensible pour les patients potentiels et les praticiens soucieux de valoriser leur patientèle…

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