La Haute Autorité de santé (HAS) a développé un nouvel outil de restitution aux établissements de santé de tous les résultats issus d’e-Satis, dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés qu’elle pilote depuis 2015. Ce projet a été mené en partenariat avec les Hospices Civils de Lyon.
Cette plateforme web, construite avec un groupe d’usagers et de professionnels de la qualité et de la sécurité des soins, répond aux besoins récurrents exprimés par les établissements de santé. Parmi les nouvelles fonctionnalités, un algorithme d’intelligence artificielle classe automatiquement les commentaires libres des patients (verbatims) pour faciliter leur analyse. Cet outil est mis gratuitement à disposition de tous les établissements de santé depuis la fin du mois de septembre.
e-Satis, un dispositif national permettant aux patients de s’exprimer et aux établissements de s’améliorer
La HAS pilote depuis 2015 un dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient, e-Satis. Il permet d’intégrer le point de vue des patients dans les processus d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.
Concrètement, une enquête en ligne est menée auprès de tous les patients après une hospitalisation, avec des questionnaires adaptés en fonction du type d’hospitalisation (chirurgie ambulatoire, autres courts séjours, séjours en réadaptation). Les questions portent sur la perception de l’accueil, de la prise en charge, des prestations hôtelières et de la sortie. Les questionnaires sont essentiellement composés de questions structurées, dites « fermées ». À la fin, les patients peuvent également rédiger un commentaire libre sur leur hospitalisation, appelé « verbatim ».
Jusqu’alors, la HAS restituait des résultats quantitatifs aux établissements à partir des réponses aux questions fermées mais ne fournissait pas d’analyse des verbatims. Les établissements pouvaient télécharger la totalité des commentaires libres, mais il était difficile de les analyser sans un outil adapté pour les trier et les visualiser.
Or, comme l’a montré une étude nationale publiée par la HAS en 2022, ces retours qualitatifs apportent de précieuses informations pour mettre en place des actions d’amélioration de la qualité des soins, en complément des résultats quantitatifs. Cette étude avait permis, à partir de l’analyse plus de 2 millions de verbatims issus d’e-Satis, d’obtenir une classification des thématiques majoritairement remontées par les patients : l’importance d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant ; le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins du patient et plus personnalisée, et, surtout, l’importance du professionnalisme évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain. La qualité des relations humaines, primordiale pour les patients, était considérée comme un prérequis à ces 3 éléments.
Un nouvel outil de restitution des résultats e-Satis, qui intègre un algorithme d’intelligence artificielle pour analyser plus facilement les commentaires des patients
En réponse aux établissements de santé demandeurs d’une optimisation de la restitution des résultats d’e-Satis, la HAS, en partenariat avec les Hospices Civils de Lyon, a initié fin 2022 le développement d’un nouvel outil, offrant des visualisations graphiques et des capacités d’analyse avancée. Un groupe de travail composé de représentants d’usagers et de professionnels de la qualité des soins a été constitué pour participer à la conception. Le groupe s’est notamment donné pour objectif de restituer l’ensemble des résultats issus des questionnaires, en liant de façon cohérente les scores quantitatifs et les appréciations qualitatives exprimées par les patients.
Une classification composée de thématiques et sous-thématiques a été définie pour analyser les verbatims. Cette classification reprend les principales dimensions remontées par les patients dans les enquêtes e-Satis et identifiées dans l’étude nationale de 2022. Un algorithme de traitement automatique du langage (intelligence artificielle) a ensuite été développé pour classer automatiquement les verbatims dans ces thématiques, et offrir ainsi dans l’application des fonctionnalités de filtre et d’analyse aux établissements de santé.
Avec la mise à disposition de ce nouvel outil, la HAS encourage les professionnels à s’appuyer sur la richesse des retours d’expérience contenus dans les verbatims des patients, et les établissements de santé à amplifier leur participation au dispositif e-Satis dans un objectif d’amélioration du service rendu.
Après une phase pilote menée cet été, ce nouvel outil est mis à disposition gratuitement au mois de septembre. Il est destiné aux établissements de santé concernés par le dispositif e-Satis et aux professionnels de santé qui y exercent ; aux représentants d’usagers et aux professionnels intéressés par l’analyse de l’expérience patient.
Un “Rendez-vous HAS de la qualité” sera organisé en ligne le mardi 5 novembre, avec la participation des HCL, afin d’échanger avec les utilisateurs de cet outil. Pour en savoir plus et vous inscrire, vous pouvez consulter la page dédiée.
